Permettez-moi d'expliquer mon set-up, et vous comprendrez pourquoi le service à la clientèle est tellement facile pour moi maintenant.
Je dois commencer par souligner cependant que, comme vos affaires en ligne commence à se développer, de se tenir au courant des questions de service à la clientèle est souvent la partie la plus difficile de votre activité.
Il suffit de se tenir au courant de tous les e-mails peuvent être quasiment impossible!
Comme beaucoup de marketing en ligne, j'ai décidé d'externaliser le service à la clientèle, mais aussi de maintenir un contrôle positif. Je maintiens mon propre help desk (service à la clientèle au centre), où un petit nombre d'assistants s'occupent de 95% des questions dans les minutes qui découlent d'eux.
Je parcours un pourcentage important de la communication par l'intermédiaire de mon helpdesk car qui met tout en un seul endroit. J'ai un fils de rendu de nombreux échanges, stockés dans une base de données sécurisée, de sorte que je peux toujours revenir en arrière et regarder les détails plus tard.
Je suis un peu un "contrôle freak" je n'ai donc pas mis la vie de mon entreprise totalement entre les mains des étrangers. J'ai un peu de support à la clientèle d'assistants que je connais assez bien. Je sais qu'ils sont dignes de confiance, de comprendre mon entreprise, et avoir un bon jugement.
J'utilise un logiciel de help desk, appelés trois piliers Help Desk, mais il existe d'autres comparables support desk paquets. À moins de 100 $, il s'agit d'une étonnamment riche en fonctionnalités logiciel though.
Le service à la clientèle typique de l'interaction est la suivante:
1) Un client a une question, la perte d'un téléchargement, le logiciel a besoin d'une installation, veut coentreprise avec moi, ne peuvent pas obtenir un fichier pour l'ouvrir correctement, etc ... Ils visitent mon help desk et remplir un billet aider.
I DON'T les obliger à s'inscrire. Ils viennent tout juste de remplir le billet, et ils sont entrés dans le système, de recevoir un email de confirmation. En fait, avant de présenter le ticket, ils sont invités à lire attentivement la "foire aux questions" (FAQ) intégré directement dans le service d'assistance. Souvent, les réponses à leurs préoccupations se trouve juste là, et ils n'ont même pas besoin de déposer un billet aider.
2) Dès qu'un billet est déposée aider, admin assistants affectés à cette "catégorie" de la billetterie, de recevoir une notification de bureau qu'un nouveau billet a été déposée. Ils obtenir un carillon sonore, ainsi que d'une icône sur le bureau qui leur dit combien de billets sont en attente de réponses.
J'ai ma help desk a été créé afin que j'obtiens les mêmes, les notifications. Je l'ai mis à vérifier toutes les 15 minutes, pour que je puisse voir si des billets de rester sans réponse pendant trop longtemps. Habituellement, mon support technique est assez rapide si
.
3) Assistants Admin log admin dans le panneau de contrôle, en utilisant leur unique admin log-ins, et de répondre aux billets dans les catégories qui leur sont assignées. Ils ne voient pas, et ne peut pas répondre à pas dans les catégories de billets qui leur sont assignées.
Une des catégories à mon assistance est "Personal Pour Willie". Naturellement, je veux seulement les billets visibles pour moi. Trois piliers Help Desk Software permet à cette option. Billets concernant JV sont aussi visibles seulement pour moi, mais je pourrais avoir un assistant affecté à passer par JV propositions, et avons tous de ces billets UNIQUEMENT visibles pour que admin. Beaucoup de mes contemporains ont des assistants affectés à l'écran JV propositions ... Certains utilisent la même configuration helpdesk que je viens de décrire.
4) Beaucoup de billets de l'aide que nous pouvons obtenir une réponse avec un "one-touch réponse." L'administrateur sélectionne la réponse juste à partir d'une liste déroulante de sélection de réponses pré-composé, les clics "envoyer", et en quelques secondes ce billet est pris en charge. Le precomposed réponses sont affectés à (et uniquement visible pour) des catégories spécifiques, et les catégories sont affectés à des admins.
Peut-être un peu familier avec la clientèle ou de PDF. Échoué fichiers zip à télécharger et enregistrer qu'un seul correctement, ou peut-être qu'ils ne savent pas comment ouvrir le fichier. Peut-être un client a un crash disque dur, et a besoin d'une copie d'un remplacement d'ebook. Si mon support technique est fourni avec une preuve d'achat, ils sont autorisés à remplacer ces fichiers. Mon admins sont habilités à faire ce genre de décisions, que je devrais vraiment pas besoin de se perdre avec. 5) Dès que le ticket est répondu à, le client reçoit la réponse par e-mail, le bureau et le notifiant, lors de sa prochaine mise à jour, montre que ce billet a été pris en charge.
J'ai déjà mentionné que je parcours la plupart des communications par l'intermédiaire de mon help desk. Cela comprend les demandes de co-entreprises, les demandes pour moi de courtier coentreprises, prier pour moi de passer en revue un produit, etc détails sur la façon dont je fais toutes ces choses sont aussi inclus dans la FAQ, si JV partenaires potentiels peuvent voir si leur produit Est un probable match avant même de déposer un billet aider.
Email est tellement peu fiables ces jours-ci. Il n'ya rien de plus déconcertant que d'avoir un client frustré vous pas plus de répondant à un courrier électronique que vous avez jamais reçu. Vous n'avez pas ce problème avec le service d'assistance. Le droit de correspondance est stockée dans la base de données, et uniquement visibles par les parties appropriées. Vous pouvez récupérer les enregistrements par nom, adresse électronique, et un certain nombre d'autres variables de base de données à tout moment ... Même pour des tickets fermés. Donc, vous avez un véritable trésor de données sur le bout du doigt.
La FAQ de fichiers affiche le nombre de vues est une question donnée. Cela peut vous montrer les problèmes potentiels, ou indiquer que vous avez besoin pour couvrir les caractéristiques d'un produit de manière plus approfondie sur vos ventes lettre. Il suffit de porter attention à quelque chose de ce genre pourrait facilement doubler les ventes d'un produit donné. Le fait est que la plupart perspective, qui avez une question, pas la peine de se poser. Alors, vous devez vraiment faire attention à ceux qui le font, et supposer que beaucoup d'autres ont la même question ;-)
Quoi qu'il en soit, je viens de partager avec vous comment je manipuler le service à la clientèle pour les centaines de sites que je gérer activement en quelques minutes par jour. Je n'ai pas vraiment suivi de combien de temps mon admin assistants passent répondre aux billets. Ils n'ont pas demandé soulève depuis longtemps, donc je suppose que ce n'est pas grand chose.
Si vous voulez passer plus de temps à travailler sur la croissance de votre entreprise, plutôt que de mettre hors service à la clientèle "feux", puis-je vous recommandons fortement de créer votre propre service d'assistance. Mon choix est helpdesk de trois piliers: http://ThreePillarsHelpDesk.com mais il y en ad'autres. Vous pouvez obtenir de fantaisie que vous voulez avec un help desk avec eux allant de la gratuité à plusieurs milliers de dollars en prix. Trois piliers Help Desk a été conçu spécifiquement pour Internet marketers c'est pourquoi il était un choix naturel pour moi.
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Willie Crawford est un orateur de renommée internationale, auteur, séminaire et animateur de radio, sur Internet et spécialiste marketing. Quand il n'est pas à la pêche dans le golfe du Mexique, Willie peuvent être trouvés partage ses 11 1 / 2 ans d'expérience du marketing en ligne avec les membres de L'Internet Marketing Inner Circle.
Joignez-les à l'adresse: http://TheInternetMarketingInnerCircle.com