Quand un agent est occupé avec tant d'appels de clients (appelés ou les appels entrants), ce qui peut laisser quelques clients frustrés parce qu'ils ne peuvent pas atteindre l'agent assez rapide pour répondre à leurs besoins. Cela se traduit par la soi-disant abandonnés ou perdus Call Call (signifiant tout simplement le client a opté pour raccrocher que de temps à attendre.)
L'agent est également évoqué par d'autres noms, comme spécialiste, accompagnateur, membre du personnel, le service à la clientèle professionnel, membre de l'équipe, responsable de compte, technicien, opérateur, ingénieur, consultant, associé, représentant, le représentant des ventes par téléphone, le service mandataire, et le service à la clientèle Représentant. Ils parlent tous le centre de contacts ou d'agent de centre d'appel qui est responsable, soit pour accepter les appels entrants ou sortants ou pour faire des appels de télémarketing (aussi surnommé le Outbound calls.)
La pire chose qui puisse arriver à un centre d'appels est, si elle a une situation Busy Tous Trunks, dans lequel chacun des troncs dans leur système ou le réseau est bloqué par les appels. Cela signifie inévitablement que certains appellent vont rencontrer occupé signaux quand ils essaient de faire les appels au centre d'appel. Et quand les appelants rencontrent constamment occupé signaux, la fréquence des appels abandonnés ou perdus Appels passera ainsi car les clients ne seront pas traîner pour attendre le tronc ou la ligne claire de sorte à leur appel pourront être corrigées par le biais
. C'est là où Moyenne Distance à l'abandon vient ¨ C, ce terme désigne en moyenne combien de temps votre interlocuteur va rester dans la file d'attente avant de choisir d'abandonner purement et simplement l'appel. Dans un centre d'appel solution idéale, Moyenne Distance à l'abandon sera assez élevé ce qui signifie que l'appelant seront d'accord d'attendre une plus longue période de temps jusqu'à ce que l'agent prend l'appel pour régler la question. Mais en réalité, l'expérience de nombreux centres d'appels à court Moyenne Distance à l'abandon, ce qui signifie que les clients appellent, d'attendre une courte période, puis raccrochez. Un court Moyenne Distance à l'abandon se traduira par plus d'Lost Appels représentant Los Business.
Aucun des logiciels de centre d'appels, vous pouvez choisir de aurons tous une Architecture. Architecture signifie simplement la conception de base ou le mode par lequel le logiciel a été créé pour que ses différentes composantes peuvent travailler ensemble dans la cohésion. Une bonne architecture de la solution de centre d'appel serait un facteur qui peut les aspects de la capacité du réseau, la capacité de mise à niveau du système, et de la capacité d'intégration avec d'autres systèmes.
Une solution de centre d'appel virtuel, vous voudrez peut-être tenter de faire partie de votre centre d'appel est le système Oracle Contact Center Anywhere call center solution